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5 KPIs de tecnologia que toda empresa deve acompanhar

Os indicadores de TI, também conhecidos como KPIs de TI, podem ser confundidos com as chamadas métricas. Os dois conceitos são fundamentais para medir os resultados de qualquer empresa, mas é preciso entender suas diferenças.

Enquanto as métricas são dados objetivos referentes ao comportamento de um usuário, os Key Performance Indicators (KPIs) são indicadores que verificam se a empresa atingiu a meta esperada. Ou seja, os KPIs são definidos com base em metas estipuladas pela empresa

Entendida essa diferença, fica bem mais fácil saber quais são os KPIs válidos para o ambiente de TI da empresa – aliás, saiba que eles podem ser tanto quantitativos quanto qualitativos. 

Nesse caso, a seguir separamos 5 exemplos de KPIs de TI que são importantes para serem monitorados por empresas de todos os segmentos.

1. Disponibilidade dos sistemas

Nesse tipo de KPI, o gestor de TI avalia como está a disponibilidade dos sistemas utilizados na empresa – afinal, uma parada pode resultar em grandes prejuízos (conheça exemplos famosos neste infográfico). 

Portanto, a meta aqui é verificar se cada sistema está funcionando de acordo com o padrão esperado – e, para isso, algumas informações são importantes, tais como:

  • como está o nível de produtividade dos funcionários;
  • a frequência e o tempo em que os sistemas têm ficado fora do ar;
  • a qualidade e a agilidade do funcionamento em horários de pico. 

2. Taxa de erros e retrabalho

O segundo importante KPI de TI a ser mensurado é a taxa de erros e de retrabalho dos sistemas. O objetivo é identificar quais são as causas, e, claro, corrigi-las. 

Esse KPI é importante para que o gestor avalie se o seu time perde muito tempo realizando ajustes nos sistemas utilizados pela empresa. Para isso, verificam-se aspectos, como:

  • a quantidade de erros que surgem em determinado período de tempo (mensalmente ou semanalmente, por exemplo);
  • se o problema foi geral ou em uma parte do sistema;
  • como está a eficiência na base de dados do sistema que anda com falhas – às vezes o problema está justamente nessa deficiência, que causa erro no preenchimento e envio das informações. 

3. Integração da TI com os demais setores

Esse KPI de TI é fundamental para a empresa, já que nele é possível avaliar se a integração dos sistemas tem gerado resultados positivos, como o aumento da produtividade dos funcionários e o sucesso nos projetos. 

Em relação a este KPI avalie itens como:

  • o tempo utilizado para a realização das tarefas no passado em comparação com novos sistemas implementados.

4. Tempo de resposta de chamados

Outro KPI importante é o tempo que a equipe leva para atender aos chamados dos usuários dos sistemas, já que a empresa precisa de suporte para um trabalho efetivo. A ideia é: quanto mais eficiente e rápido for o serviço, melhor será o resultado do KPI.

Esse indicador é importante para que o gestor de TI identifique a produtividade da equipe, quais principais problemas identificados nos sistemas e quais metodologias podem ser implementadas para agilizar o suporte. 

Nesse caso, defina qual o tempo aceitável de resposta aos chamados, qual é o intervalo entre os chamados e o período em que o colaborador ou cliente fica improdutivo por conta da falta de retorno da equipe de TI. 

5. Nível de solicitações atendidas

Enquanto o KPI anterior avalia o tempo de resposta dos chamados da equipe de TI, esse KPI avalia o nível de atendimento dado aos usuários.

Na prática, uma dica é medir esse KPI por meio de nota, avaliando se o serviço que a equipe prestou foi positivo ou negativo. Nesse caso, é preciso criar perguntas para os usuários atendidos, para que eles respondam itens desde o tempo do atendimento, passando pela presteza da equipe e o resultado final.

Com o tempo, a empresa consegue melhorar os treinamentos de acordo com as principais demandas, além de realocar os colaboradores de TI para os setores que mais necessitam de atenção. 

Esses são os principais KPIs de tecnologia que toda empresa deve acompanhar. Vale lembrar que existem outros indicadores, mas eles dependerão especificamente das metas de cada empresa. Vale a pena separar um tempo para definir quais serão as primordiais para o crescimento do negócio.

No entanto, pode chegar o momento em que a empresa está crescendo e necessita terceirizar alguns serviços de TI. Então, aproveite e conheça 7 motivos que mostram que está na hora de terceirizar o ambiente de TI da empresa.

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